Apakah anda pernah mendengar istilah word of mouth ? word of mouth sebuah istilah tentang testimoni (baik ataupun buruk) dari konsumen mengenai pengalamannya dalam menggunakan produk / jasa.

Word of mouth dapat menjadi sebuah kritik dan saran yang riil jika anda ingin mengetahui track record dari sebuah produk / perusahaan dan menjadi hal yang sangat diperhatikan pelanggan sekarang ini.

Perusahaan apapun, sebaiknya berhati-hati terhadap komplain sekecil apapun yang dikeluhkan konsumen. Jika lebih dari 1 konsumen sudah mengalami beberapa komplain terhadap produk anda, anda harus merespons dan mencari tahu alasan dibalik keluhan mereka tersebut.

Metode marketing word of mouth, sudah terkenal menjadi teknik terbaik untuk meningkatkan pasar bisnis anda, namun juga bisa menjadi pedang bermata dua.

Sebuah restoran yang memiliki cita rasa yang enak, namun buruk dari segi melayani pelanggannya, bisa jadi mendapat branding yang buruk dan bukan tidak mungkin sepi pelanggan, jika ada beberapa pelanggan yang mengeluh tidak ditanggapi secara serius oleh manajemen perusahaan.

Word of mouth akan berjalan baik jika perusahaan menerapkan Service of Excellence

Marketing Word of mouth pada konteks penerapannya, harus berjalan berdampingan dengan service of excellence, yaitu : komitmen pelayanan terbaik dari perusahaan untuk kepuasan pelanggan.

Syarat utama sebuah perusahaan dalam menerapkan service of excellence adalah : 

1. Memberikan janji / komitmen 

2. Memberikan reward / hadiah seandainya komitmen tidak terpenuhi oleh perusahaan.

3. Biaya tambahan sebagai reward seandainya komitmen perusahaan tidak terpenuhi(Opsional).

Manfaat dari Service of Excellence: 

1. Meningkatnya kepercayaan pelanggan akan servis ataupun produk dari perusahaan.

2. Pelanggan yang senang akan mempromosikan produk dan jasa anda ke relasinya.

3. Mengenalkan produk / promo secara cuma-cuma ke pelanggan.

Contohnya : Sebuah perusahaan pizza, menjanjikan waktu pengantaran pizza tidak akan lebih dari 30 menit untuk pemesanan antar ke rumah. Jika pesanan pizza terlambat 1 menit saja, maka pelanggan akan diberikan voucher cuma-cuma untuk pizza gratis.

Kelihatan menarik bukan bagi pelanggan ? teknik marketing ini akan sangat diingat oleh para calon pelanggan yang tertarik dengan komitmen mereka akan mendapat pizza mereka dalam 30 menit dan meningkatkan brand perusahaan menjadi profesional.

Dalam study case ini, komitmen perusahaan adalah : memberikan jaminan, bahwa pengantaran pizza akan diantar dalam 30 menit.

Reward jika pengantaran pizza terlambat : pelanggan akan diberikan gratis 1 voucher pizza.

Kenyataannya di lapangan, dari 100 transaksi kemungkinan hanya 2-5 transaksi yang mengalami keterlambatan pengantaran. Perusahaan pun hanya "rugi" beberapa porsi pizza sebagai "biaya" untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan ke perusahaan. Namun dari segi branding di mata pelanggan, pizza ini sudah mendapat kepercayaan akan kecepatan pengirimannya.

Marketing campaign yang cukup unik diatas, adalah salah satu dari beberapa teknik untuk meningkatkan kepercayaan perusahaan yang sangat baik untuk branding.

StartUp Quotes by Grevia